卖场消费者满意度差 营业员素质提高首当其冲

众所周知，建材卖场在上海市民的行业满意度调查中一直名次不高，而卖场之所以被列入满意度不高的行列当中，与营业员服务水平不高有着直接的关联。据调查显示，目前在卖场就职的营业员年龄一般都是40岁到50岁之间，接受教育的程度普遍不高，进入卖场担任营业员之后又得不到系统正规的培训，所以提高卖场的消费者满意度，首要的事情就是提高卖场营业员的服务水平和专业素质。

记者在卖场的走访中发现，当消费者出现的时候，卖场的门店营业员很多并不会主动的和消费者介绍产品，往往是不太给予理睬，等到消费者询问的时候才给出一些不太耐烦的回答而且这些回答并非专业回答，而当消费者在询问了之后如果没有购买该产品，往往还会被营业员不屑。营业员的这种做法极大了影响了消费者的消费热情。营业员是卖场的一线人员，代表着卖场对外统一的品牌形象，提高卖场的营业员的服务水平势在必行。

在和卖场人员以及消费者进行了充分的沟通和调查之后，在卖场营业员急需提高的方面，记者总结如下：

首先，营业员要比消费者更熟悉产品更专业。营业员必须先熟悉产品的材质、性能、结构架构、尺寸大小，以及产品搭配的风格潮流，该如何去保养产品、产品有何适用性等等。只有营业员先熟悉好产品之后。才可以与消费者进行交流，回答消费者提出的问题。

上海金海马家居卖场的周先生告诉记者：“营业员不仅仅应该了解产品，更应该了解各种材质的特色、材质与风格的交互表现，如何进行家居布置，了解的知识越多，营业员方可为客户在家具选购和家居布置上及时给出合理的意见。同时，当客户向营业员咨询一些问题时，营业员应起到专家的导向作用去引导消费者,而营业员在回答客户的话时，切忌说一些不大确定的话,比如:应该可以、差不多、应该没问题等等之类的话语,这样会引起客户对你的信任度,达到买卖双赢也会大打折扣。”

其次，营业员的行为举止要有讲究。良好的形象、行为举止会让消费者获得更愉快的消费过程。只有着正式衣服，行为举止得体消费者看起来才会觉得商场比较正规，产品可行度比较强。良好的个人形象无疑会增加卖场的亮点，提升卖场的品牌形象。

上海商场管理人员和对记者说:“卖场的营业员在工作时间,必须穿公司统一规定的制服,根据季节变化,统一换装裤子必须穿黑色或深蓝色西裤,着黑色皮鞋,不得穿休闲裤、牛仔裤及休闲运动鞋、雨鞋；男性员工必须穿深色袜子,不得穿白色运动袜,女性员工夏天着裙装时,必须着肉色袜子,且不得有破损抽丝现象。衬衫无论是什么颜色,衬衫的领子与袖口不得污秽,衬衫的下摆均匀塞在裤内。冬天营业员工作时,不准穿大衣或不宜穿腕肿的服装。”

再次，营业员要掌握正确的服务语言。和消费者交流是一门很深奥、很微妙的学问，营业服务有自身的规程，违背了这些规程就很难达到让消费者满意的目的。

据家居卖场销售行业人士称：“消费者在进入商场的以后，就有权利享受到周全的接待，应该看到营业员的微笑服务，在询问顾客的希望以及喜爱的时刻，营业员应该做到真诚，有耐心、细致，全面的解说。不管消费者是买还是不买，营业员都不可敷衍了事。”

上海建配龙卖场销售精英王女士指出:“来到卖场选购产品的消费者，大多数都是盲目的，他们对产品不了解，所以消费者对于营业员就有一定的依赖心理，如果营业员能够抓住消费者的心理，同时给予周全热心专业的服务，那么不但可以促进卖场的产品销量，而且对于卖场整体形象的提升也一定会起到重要的作用。”

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