记者探访：家居卖场售后服务问题扎堆缘其何处

据上海消费者协会家具专业办公室提供的数字，2007年受理家居卖场的投诉高达2000多人次，而且许多消费者因多种因素还没有去投诉；上海市消费者权益保护委员会相关负责人指出：从2007年底到2008年4月，家具类投诉依然是处理消费者投诉的热点之一。家居卖场售后服务问题越来越多，究竟是何原因呢？

产品质量差导致售后问题持续走高

近年来上海家居大卖场如雨后春笋般不断涌现，一些家居卖场在扩张的同时， 往往忽视了对产品的质量的严格把关。由产品质量引起的售后问题主要表现在以下几个方面：

一是有毒或有害物质超标。这些有毒物质主要包括甲醛、苯和二甲苯等有害物质。这些有毒物质集中体现在板式家具上，消费者新买的家具经常会闻到一股刺鼻难闻的味道，这是有毒物质超标的症状。据统计，在中低端家装项目中，由建材造成的污染和家具污染比例约各占一半，而在高中端家装项目中，因家具导致的污染占70%以上。从家居卖场买回家的家具散发出有毒有害物质超标，经常会引起消费者的投诉。

二是材质不合格。厂家在制造家具时，使用材质鱼目混珠，粗制滥造。当前一些家居卖场中所出售的橡木、红木、柚木、实木等家具的产品标识与实物不符，有的把柚木微薄木贴面或仿柚木纹理的低贴面家具，标识为柚木家具。一些厂家在生产实木家具时，为了偷工减料，仅仅在外框上使用实木，里面全部都是伪劣材质。

三是实木家居色差明显。部分家具柜内有明显的油漆斑点，家具颜色存在细微的色差。一些消费者在家居卖场买家具之前看的是样品，看样的时候色彩是协调的，一旦等产品送回家之后便发展色彩存在一定的偏差。

四是规格不统一。送到的货出现材质、尺寸和样式与约定的不一致；产品表面损伤、掉漆等问题时有发生。而一些商家总是以“人为所致”为由，推诿责任，把责任摊给消费者。

营业员“倒江湖”为拿高额提成

售后服务增多，营业员自身素质偏低是其根本原因。家居卖场营业员的工资与销售直接挂钩，一些营业员为了拿高额销售提成，想方设法卖产品。据上海一家居卖场售后部业内人士称：“售后问题很大的一部分是由营业员造成的。为什么这么说呢？比如：客户看中了一张玻璃餐台，但是不喜欢这个玻璃台面的材质，而是要求换一个大理石的台面。营业员明明知道厂家调换大理石的台面会很困难，还信誓旦旦向客户承诺在半个月之内换成大理石的台面并且送货到家。半个月过去了，产品迟迟未到，新的售后问题却应运而生。”

另外，家居卖场部分“倒江湖”的营业员为了拉住客户，弥补商场门庭冷落的空白局面，经常乱配产品，这些营员在卖产品时没按常规出牌，明明没有这个产品的尺寸，却跟客户讲有同等类型产品的尺寸，还向客户承诺厂家会量身定做的，客户一心动便付款了。等要交货的时候卖场却不能满足客户的需求。于是，售后问题便越来越多。正常营业员的基本工资一般为1500元左右，加上“倒江湖”拿提成后工资可高达4000元以上，这样的营业员不为卖场，为客户，为厂家负责任，而是在葬送卖场、厂家的品牌之路。由此可见，营员自身素质的提高是卖场急需解决的一个重要问题。

安装配送成最大隐患

据家居卖场业售后服务部部内人士称：“家居卖场售后服务持续走高与安装工人，物流公司引发的问题有着密切的关系。”

1、一些技术安装人员由于木工基础比较差、识图、分解操作起来比较陌生。一些厂家为了节省安装人员费用，甚至找一些民工滥竽充数，不合格的技术安装人员往往导致安装不到位。一些消费者投诉往往是安装出问题引起消费者不满造成的。

2、物流公司送货上门人员素质不高，搬运产品时候粗手粗脚以致产品被摔坏、磕碰、掉漆等问题时有发生；甚至有些安装工人在安装时损坏业主墙壁、地板等现象也屡见不鲜；其次，物流公司没有按时送货引发的投诉现象时有发生。一些物流公司由于碰上送货旺季，送货人员数量有限往往延误了送货的日期。

上海市消费者权益保护委员会提出：“企业是市场的经营主体，是消费维权的第一责任人，应诚信经营，守法经营，承担起《消法》规定的经营者的十项义务和有关社会责任，并切实履行家具行业产品“三包”责任规则，在创造企业利润的同时，要切实维护好消费者利益。各级政府及有关部门是市场监管的主体，应认真履行市场监管的职责，进一步加强对家具市场生产、流通、零售商各个环节的监督与管理，切实保护消费者的合法权益。同时，消费者是市场的主要消费主体，要依法维护自身的合法权益，并积极参与对家具市场的社会监督，适应形势发展的要求，树立先进的消费观念和消费方式，科学、合理、文明消费。”

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