只有把消费者放在心中 才能提高行业满意度

访好饰家唐健

好饰家出席代表唐健

各位下午好，今天搜房网在这里建立了一个很好的平台。

刚才听到关于家装行业在行风测评中的满意度很低，下面我从一个不同的角度谈谈我的想法。

我的想法就是要提高满意度一定要每个企业从自己身边做起，从我做起，这样我们行业的满意度才会高。下面我从三个方面谈谈我们公司自己的体会。

第一，首先我们要牢固树立“诚行天下，顾客至上”的经营理念。当前的市场竞争非常激烈，现在家装行业也好，整个家居的卖场也好，竞争很激烈，但是在竞争中靠什么获胜？怎么样才能长久的做下去？这个核心的问题，实际上我们的体会是一定要牢固树立“诚行天下、顾客至上”的经营理念，只有从公司的上层到每个员工都树立这个理念，你的企业才能长足发展。一个企业要叫这个口号是容易的，但是要做到是有斗争的。我们公司就有这样的一个例子。就我们行业来说，百货店、服装店走过路过都会去看看，但是做我们这个行业，如果消费者不是要装修他是不会走过路过进去看看的。但是我们这个行业涉及的东西又特别多，从家装的设计、施工等一系列问题，消费者不了解具体的东西，所以我们做这个行业的必须坚持诚信，要坚持以顾客为第一，能不能做到这一点我们也是有争议的。比如说前两年我们公司出了一本《维权指导》，这本书就是把消费者经常在投诉中遇到的70个问题我们公司是怎么处理的，我们出了一本书，当时在出书之前我们也有争议，到底要不要出书？把这些问题亮到消费者面前你敢不敢？我们必须把消费者不知道的、可能会涉及到权益的问题要公开的告诉他，最后我们就出了这本书，我们感到只有你真心的为消费者着想，你才能有长足的发展。

第二，要建立一个完善的管理体系，这个管理体系的建设过程中必须时时处处考虑到你顾客的利益。我举一个例子，我们公司在整个管理体系、服务体系的设置过程中，考虑的就是要把消费者的利益做到第一位。比如说卖场主要是招商的，出去的是摊位，我们招商主要是一个口号，就是要为消费者挑选适合他们的商品，同时还要帮他们挑选有好的服务品质的企业到我这儿来帮助招商。所以我们从消费者的利益出发、从消费者的需求出发，挑选每一个系统进来为消费者服务，做了这个以后从制度上进行保证，我们的生意一直是火红。

第三个体会是要不断倾听顾客的心声，要不断改进我们的制度，来提高消费者满意率。我们公司每年有满意度调查，我们对调查中的普遍问题在下一步都有采取措施，来保证提高消费者的满意度。我举一个例子，06年在消费者满意度调查中发现，消费者的抱怨重点是按时送达，对准时送达的满意度不高，我们有的客商为了做生意说这个东西可以卖给你，但是到时候交不出货。我们就制定了一个回访制度，不是经销商回访，是我们回访，这样有效地控制了这方面消费者的抱怨。

去年年底我们在作调查的时候，这方面的投诉就大幅度下降，所以我们感觉到，只要你真正把消费者放在心中，切切实实做好服务，满意度就会提高，满意度提高我们的企业才有生存的余地，这是我们公司的体会。所以我们的建议是：所有我们的家装企业和卖场只有从自己做起，为消费者着想，才能真正把行业的满意度提高。谢谢！

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