从消费者的角度看中国装饰装修行业存在的问题

访上海市消保委装饰材料秘书长盛荣彪

上海市消保委装饰材料专业办公室秘书长盛荣彪

非常高兴参加搜房网今天下午举行的这个研讨会，我感到非常高兴的是有我认识的很多老朋友和新朋友，我感觉搜房网能举办这个研讨会就具有很强的社会责任感。我们家居装饰装修行业在评比上取得了一个不太好的结果，因为这个缘由，搜房网举办这个研讨会来重塑我们的形象，我感到这无论是对我们消费者还是对从事消费者权益保护工作的单位和企业都很有帮助。通过我自己从事消费者权益保护工作的一些情况、消费者对我们企业的形象评价存在的问题，我谈一下自己的看法，仅仅是我个人的看法。

我想造成行业的满意度不好结果的原因主要有这么几个方面：第一是装饰中存在的质量问题，装修质量比较差，当然这并不是每一家企业，也许是很少一部分的企业它的装修质量比较差，导致了我们行业的质量受损。第二个是不讲诚信，当然表现是很多的，有一点我感到比较严重的是装修行业竞争比较激烈，在签订合同的时候就给消费者设立了很多陷井。消费者的家庭条件不一样，但是我们装修公司装修的企业知道价格，但是我们肯定不会跟消费者讲，后面装修过程当中通过多种途径变更、增加条款，这里面就有一个不诚信的合作，可以说是很多方面。第三个是管理，现在是讲管理的时代，装饰装修行业很多知名的企业管理也是不到位的，很多单位是转包，还有是挂靠，在处理消费者投诉中，出现问题以后找装修公司，装修公司不管，出现很多问题。第四个是工时拖延，在施工过程中一再拖延时间。最后一点是服务不到位，投诉很难，解决很难。消保委家居投诉办是我们花费精力最大的，处理效果也是最不好的，可以说90%以上的消费者是通情达理的，如果要消费者通过法律途径的话，消费者肯定是不太愿意的，我们作为消费者保护权益协会要保护消费者的权益，否则就没有公信力，没有存在的价值，我们要在两者之中找到很好的平衡。而且投诉装修的消费者相对于企业来说是真正的落实，很多人讲现在刁民很多，实际上刁民都是受害者。要重塑行业形象，这些问题必须看到，如果没有做到，我们就不能明白我们存在的问题。

今天我感到很高兴，不仅仅是一个研讨会，搜房网、“中国家居消费指南”的新闻发布会仪式，我感到如果我们的企业、我们的消费者都能够按照这个指南去参考，无论是企业还是消费者都是大有帮助的。

重塑家居行业好的形象、好的品牌我们应该怎么办？维护消费者权益，企业是第一责任人，如果企业没有社会责任，其他做得再多都是事半功倍，如果企业能够真正维护消费者权益，我们能够做得更好。特别是有发展眼光的企业家更应该做到这一点。第二个要讲诚信，现在的社会确实诚信是非常失缺的，不讲诚信、答应的事情不做，是不行的。我们要对消费者负责，说真话，要履行承诺是很难的。第三要重塑好的形象除了企业家、社会的努力以外，包括政府、企业还有行业组织，包括我们的媒体，这些机构怎么样为好的企业拓展生存和发展，同时对一些不好的企业、损害整体形象的这些企业如何制约。我们政府也好、消保委也好、其他的媒体网络也好，能不能不定期或者是定期的发布、披露一些信息，这样从不同的层面和途径来弘扬好的企业，为好的企业发展创造条件。

最后感谢搜房网给我这个机会，同时也祝愿通过我们的研讨、通过企业家自觉的行动，装饰装修行业能够树立好的形象，虽然过去是不好的结果，希望通过我们的实际行动为我们装饰装修行业开创一个更加光辉的前景。最后祝愿各位老总发财，在发财中更好的为消费者服务。谢谢大家！

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