直播：上海《住宅装饰装修服务标准》讨论

【主持人 黄振】：谢谢田监理。星杰这几点有非常快的增长，也是我们这个标准的起草单位之一。请他们谈一下。

星杰 杨渊

【星杰 杨渊】：谢谢。我们是晚字辈。我最大的一个感触，标准都是相对规模比较大的，相对比较好的公司的经验的总结。从服务标准来讲，其实谈我内心的感受来讲，我们界定有一些难，可能技术上作标准更难一些。谈到服务标准方面，我觉得服务是一种精神层面的，是一种态度层面的东西，可能会更多一些。从精神层面的需求上，会更大一点。本身服务从人的感受出发，只是一个微笑，只是一张笑脸，只是一个亲切的生意，可能服务更多一点。

装饰行业走到今天，已经有了十几年的历史。目前相对来说，做得比较成功的企业，技术性的问题，解决的差不多了，设计也好，施工也好，材料整合也好，技术的问题，大部分解决掉了。人往往就是这样，我记得几年前，很多客户网上投诉，媒体上投诉，都是关于质量的问题。尤其近两年，投诉质量问题的消费者越来越少，反而是沟通、协调不畅，或者是人的态度问题，这方面的投诉，最后导致的很严重。

这两年有一些大的投诉，都是跟服务人员的态度有关系。服务态度解决了，投诉或许也有解决了，现在的消费者没有想象中得那么难弄。尤其装修消费者，我觉得确实好说话的。我自己也装修房子，我发现，装修真的是一件很折磨的事情。你想想，因为连我自己搞装修，我企业规模自己认为也还可以了，连自己装修房子，都发现这是件很折磨人的事情。最起码我们觉得，真正觉得很多事情，事无巨细，都要去操心。这个行业还没有做到，让消费者稍微省一点心。我觉得服务的标准化，包括后期的软装。现在买软装，都不知道到哪里买，真的技术性的问题，还没有解决掉。

我觉得这个行业，标准定出来了，我个人看这个标准还停留在初步的阶段，因为行业发展的速度很快。用这个标准培训员工，过几个月，可能已经不适应了。我觉得这个标准是一个标尺，可以给一些企业一定的方向，标志着这个行业进入服务标准化的时代。但是这个标准，可能协会，或者大企业，要做一些跟进的工作。

大家还是认认真真地做事，还是站在消费者角度，为消费者多解决一点问题。

【田万康】：现在技术投诉比较多，现在提出来质量标准，我觉得大部分企业在材料方面，还是比较慎重的。

【主持人 黄振】：我们听统帅杨总讲一下。

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