直播：上海《住宅装饰装修服务标准》讨论

【主持人 黄振】：好，第三部分，也是我们今天非常重要的，我们把装修企业还有监理公司，包括消保委。标准出台以后的执行，其实是一个非常重要的话题。这个标准不能成为一纸空文。大家都通读了，特别是一些装修公司，监理公司。大家提提看，标准执行当中，不管技术层面，还有标准本身对消费者，对消费的意义层面，如何执行，我想大家同不同的角度谈谈满。

监理公司代表田万康

【田万康】：参加这个会，有一点突然，是我们黄总点名。但是，今天早上，搜房网把服务标准快递传给我，我看了一下。我觉得，自己过去是在装潢建筑里面，是大家的同行。现在开了一个监理公司，也是为装潢服务，也是在同一个战线上，不是对立面。从我开监理公司到现在为止，更使我能够从跳出装潢这个概念来看装潢。或者换句话说，从第三只眼睛来看装潢。我既不是客户，也不是装潢公司，这样我可以看得更清楚一些。

首先我对这个服务标准的出台，感觉到还真不容易，很难能可贵。因为把我们装潢过程中的几个问题都涵盖了，不管是设计也好，施工也好，售前也好，售后也好，都涵盖了，材料也在里面。对照这样一个服务，从我们监理公司来讲，有一些是我们也希望装潢公司做到。有了比准，这样，我们监理公司更有依据了。这是一个方面。

另外我也考虑这样一个方面，装饰装修行业协会成立以后，的确做了一些实事。比方说刚才说的，示范合同，经过三次改动，已经越来越合理了。再比方说315的标准，尽管也有漏洞，很多的东西，现在都没有标准，也没有涵盖，比方说地暖，没有标准，没有涵盖；空调，315标准里面，也没有涉及到空调。起码的一点，水管在木地板底下走，应该是不提倡的，但是315标准里面没有触及到。所以，我们现在这个标准，跟现实的装潢现状来比，还有一点差距。但是有这个标准，跟没有这个标准，完全不一样。有了标准，就好多了。

第三，我看到这个标准，就想到，协会03年04年提出的，行业里面规范服务达标。服务标准里面的好多东西，都是规范服务达标里边所要求的。但是做得更细了。规范服务达标，我已经做过一些东西，很多内容，这里面都涵盖了。比如接电话什么标准，处理售后服务，是什么标准，怎么要求，这里边就更细化了，更实在了。

所以我觉得，这个标准可以对我们整个行业在服务质量上，在服务态度上，在售后服务上，对装潢客户来讲，应该是一个很好的事情。对我们每一个家庭装潢企业来讲，是增加了压力，也产生了动力。你企业要不断地向前发展，你这些服务标准，如果不注意自觉地贯彻落实好的话，可能很困难。

但是我感觉到还有一点，我们以前制定的东西很多，但是执行落实起来比较困难一些。这里面关键是领导者。我们的装潢公司，大部分是民营企业，民营企业老总的指导思想就决定了企业的发展方向。民营企业老总的素质，就解决了你的企业的形象。从这个角度来讲，我也很担心，因为就是315标准，就是规范合同，我们有相当一部分企业，他执行的不太得力。那么详细的一个标准，贯彻了以后，我觉得很多企业，可能不一定能够适应得了。好在这次行业标准，是一个规范，不是一个强制性执行的标准。但是早晚有一天，它会成为一个强制性执行的标准。

那这里边反过来也可以说，家庭装潢行业走到这一步既有它蓬勃发展的一面，也有它比较艰难的一面。各种因素都存在。

第一，我觉得政府不作为也是一个很大的因素。那么多游击队，那么多没有执照的装潢公司也能够装潢。我觉得政府在这地方步态作为。

第二，我觉得协会在这方面缺少权威。为什么政府不作为，我提出这个问题呢？装潢企业门槛那么低，谁有钱都可以开。但是装潢企业又涉及到那么多家庭的切身利益。出了问题，也把消保委搞得很麻烦。协会的投诉机构处理起来也很矛盾，企业里面针对这些投诉的方面，也感到很头疼。我觉得这个里面，跟装潢企业的起点太低也有问题。为什么现在家庭装潢的监理公司开得那么少？因为门槛很高。如果没有那样的人员，批都不给批。

家庭装潢这个门槛太低，不好，负面的作用太大。一万六千多家，三千多家有一点名堂，一千六百家参加了行业协会。在面上经常露头的，不超过200家。这样一个现状让人困惑。如果家庭装潢做得好的话，我们监理行业应该失业，但是我们现在生意蛮好。

第三，我经常考虑这个问题。1、就是家庭装潢企业分星级的事情，为什么那么难？宾馆可以有一到五星级，但是我们装潢公司，为什么不这样分呢？我们为什么不能把企业分成高、中、低三个层次呢？博洛尼到上海几年？也就是两年到三年，博洛尼是什么价格？而且换过来看，找博洛尼的人，是哪些人？不是很多在我们装潢企业里面做过的很多施工人员吗？关键是什么？他为什么可以价格比我们一般的价格，可以翻上一倍，但是也有人做？我跟博洛尼说，我说你们不要太神气。你们这些东西是比较前卫的，但是上海的高档楼盘里消费者的情节是什么呢？30年代老洋房的情节，你们是做不出来的。关键是什么？一个管理理念，一个是培训，一个是管理。装饰服务这个规范很好，但是要看我们会不会玩真的。核心竞争力是什么？不是设计师，真正的核心竞争力是训练有素的施工队。

我觉得行业协会从“示范合同”，“315标准”，到现在的服务达标，到现在的《住宅装饰装修服务标准》，一步步地做，做得不错。但是标准里面，对于施工标准，有一些东西，还是比较浅的。

第三关于监理，这样发展下去，今后上海的监理，还是会成为上海装饰行业必不可少的。上海从没有设计到设计，从不收费的设计到收费的设计，从象征性的收费，到按照设计师的功力和平方设计，现在我们上海的家庭装潢设计队伍的培养已经越来越完善了。而且有一些年轻的设计师，我们也不要论资排辈，确实出来的东西不错。还有，我们现在有一些媒体，特别是网络，当然不包括搜房网。有一些设计师根本没有什么执照的，一跳槽出来，就是某某工作室，他也给他吹。包括监理也是，某某独立监理。我说你们胆子够大的，监理也可以独立监理？但是现在很多设计公司，都是没有执照。现在这样的做法，没有人去查。这也是不规则的竞争。规规矩矩做事情，很多的规章制度约束了我们每一个装潢公司。不规范的装潢公司，他牛皮吹得很大 。

我知道有一些公司，他希望做高端的，但是在不规范竞争的情况下，光做高端，客户不来。所以我觉得，通过这些方面，我们还要研究一下，怎么样让我们一定规模的企业，越做越强，但是我不主张越做越大。我个人认为，一千万以上，五千万以下的，操作起来比较容易，管理起来比较容易。但是不要每个企业都想，我要做大，我要象荣欣那样，我要象聚通那样。我认为五到七家，反而做得好，超过七家了，就累了。为什么？因为我们要踏踏实实去做，我们干部的培养，我们技术人员的培养，我们施工队的培养，都要有一个过程的。

我希望几个大公司昂起头，挺起胸，去叫板博洛尼。黄总我可以感觉到，你完全可以拉开档次。做得高端一点。我先讲这一点。

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