直播：上海《住宅装饰装修服务标准》讨论

直播：上海市《住宅装饰装修服务标准》大讨论

【主持人 黄振】：我也补充几句，关于这个标准的起草。8个月，二十几次的修改。我们标准的制定当中，有几个问题困扰着我，最终达成共识以后，这个标准才可以非常顺利的进行。

第一，标准面临所有行业标准的服务水平第一的问题。作为制定行业标准的时候，我们的行业利益与企业利益，和消费者利益之间的关系怎么处理。还有我们行业当中一些浅规则，的确这些潜规则困扰着消费者权益。不是没有遗憾，我觉得还是有遗憾，毕竟我们还是在发展的过程中。但是基本上我们还是摸着一颗对社会负责的良心在做。在标准的制定上，我们既不鞭打快马，也不保护落后。我们还是要定在中等偏上这样一个水平。

关于消费者的利益和企业的利益的问题，我们最后还是这样，我们标准的落脚点，一定是要注重客户的感受，注重客户对我们这个标准的执行的容易的程度。最后的目的，是客户对我们整个家装过程的，就是我们刚才谈的问题。就是我们一直没有对一个装修，长达三个月，乃至半年过程当中的考评的依据，没有这样一个尺度。我们以前出台的质量标准，我们称之为315标准也好，我们价格的参考价也好，只是在某一个点，或者某一个相对的给消费者面对面的过程当中的标准，而不是全过程。虽然这个服务标准是软性的东西，但是它的覆盖性是很广的。

最后，我说一下遗憾。其实我们很多行业里的浅规则，还是没有破开。其实我们这个标准，在全国已经很领先了。我们的315标准在全国是最早出来的。我们又率先出台服务标准，我们怀疑是不是在全国走得太快？面临很多的难题。我相信下一次修改的时候，一定会解决。我们已经探讨过，我们已经有争议。我们会在修订的时候，把它解决。也随着我们企业的不断进步，消费者理念的不断进步。

所以我希望，标准出台以后，不是装修企业学标准，更多的是消费者看标准，和利用标准。也对我们装修企业有更大的宽容合理解。我想这个标准，才会在行业当中有意义，在消费市场有意义。

【上海市消费者权益保护委员会法律与理论研究部副主任 唐健盛】：我觉得我们要考虑两个问题，第一，这个服务标准，我觉得应该是促进竞争的，而不是削弱或者减少竞争的。我很同意刚才黄总的说法。这个标准，既适合于大企业，同样也适合于小企业。并不是说一部分企业，要通过这个标准，把另外一部分企业赶出市场。这个标准，是引领整个行业提升能级的，我觉得，它应该是一个非常正面的东西。这是第一个必须要明确的概念。

第二个必须要明确的概念，这个标准是给消费者来评价企业的服务的，而不是企业按照这个标准可以明码标价，把我的服务卖钱的。这个概念同样重要。不要让消费者觉得，你有了一个标准以后，你就可以把你的服务明码标价来卖了。

当然我是说，企业的服务和他的企业施工的质量和他的诚信程度，我觉得但是密切相关的。好的企业，好的施工，好的服务，必然会有好的价格。但是我觉得标准的作用，是在于评价，而不在于引领。

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