直播：上海《住宅装饰装修服务标准》讨论

聚通朱清发言

【聚通 朱清】：我们这个服务标准，从一开始制定，我们这几家企业，争议就比较厉害。为什么呢？我们这些企业，为什么委托我们这几企业进行标准的制定？我们这几家企业，在行业里面是出类拔萃的，规模比较大。这样一线的企业参与制定，有很多比较实际的、客观的意见和建议，而且能够代表行业里面比较高的一种水平。

我们这些企业在一起制定的时候，我们也会发生一些争论，我们的标准定位是定在什么程度，是高一点还是低一点？我记得有一次我们讨论标准，到底应该定在什么程度，光这一个问题，我们大概从一点钟，吵架超到五点半。标准制定一开始，我们就非常认真，非常投入。

最后我们大家统一意见，这个标准应该高一点，至少应该是中偏上。首先应该满足消费者的诉求。如果连消费者的诉求都不能满足的话，这个标准就不能定了。围绕这个中心，我们来进行修改。这个稿子大概一万七万字。这个标准我们修改了不下二十稿。前两天，我们还在最后校对。这里面花了大量的精力下去。我们这个标准，从它的内容来说，其实涵盖的内容，是相当相当丰富的。

我们把所有的，我们想得到的一些规范，都加进去了。原来我们这个行业里面有一些硬性的标准，还有一些国家的其它规定。但是我们这些公司操作下来，还发现很多的，包括现在装修的内容，不断的在改善、改进。我发现很多在标准里面没有。消费者投诉的东西，我们全部用标准的东西，规范起来。让消费者也好，也好，作为企业来说，我消费者接触双簧，企业提供装潢服务，他们有共同的行为准则的要求。作为消费者来说，他可以很简单很方便地判断，这个企业是不是我想要的企业，我花给你钱我是不是值得。我认为这是我们这个标准很有价值的地方。刚才主持人说，我们怎么去执行这么一个标准，因为它是一个推进性的标准。我们正在起草一个星级服务的评定标准，和我们这个《住宅装饰装修服务标准》是配套的。那个标准中，我们加入了服务标准的执行。只有执行了《住宅装饰装修服务标准》，才给你评星级。对于每一家企业来说，虽然不是强制性的标准，但是它有一种检测和激励的作用。我鼓励有愿望朝更好更大更强发展方向的那些企业，我给他一个提高的动力。我们鼓励任何一家企业，制定更加高的标准。我们这个标准还是最基本的。

所以我们参与制定的这些企业，应该说也是做出了比较大的贡献。因为包括在我们同行里面来说，因为人家说同行是冤家，我们本来就是竞争对手。但是我们在坐下来制定标准的时候，我们没有仅仅认为，你是我的竞争对手，我来保密。我们是把好的东西，都拿出来。包括我们有24小时急修的，我们鼓励大家设立急修队。我们有800的服务，我们也提倡设立800免费服务热线。让消费者的投诉也好，咨询也好，可以很方便地找到一个部分咨询。从消费者进门，一直到最后的保修，甚至过了保修期怎么办，我们有很详细的规定。这个解决我们行业给广大老百姓，行业的水平偏低一点，或者投诉多一点，对于解决这个问题非常有好处。而且，它补充了很多原来国家硬性规定当中没有的内容，我认为这是非常有价值的。对于以后处理投诉也好，双方进行约定也好，这都可以作为一个依据。

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