直播：上海《住宅装饰装修服务标准》讨论

【主持人 黄振】：下面有请何老师，从媒体的角度说说。

劳动报《美好家居》主编 何天华

【劳动报《美好家居》主编 何天华】：11月1号，我作了一篇别上装修服务标准成为一纸空文，这么一篇报道。主要是谈了服务标准出台以后，怎么兑现的问题。我觉得，这次出台的服务标准，它虽然不是强制性执行的一个标准，但是，对于我们有规模，对自己要求比较高的企业来说，应该自觉地把这个服务标准纳入到今后经营的过程当中去。

这当中我发现佳园装潢，他们是率先把这个装修服务标准所限制提出的一些标准和内容，已经全部纳入到合同文本中去了，自觉接受消费者监督，我觉得这个做法非常好。从媒体的角度看，最近我们也接到不少投诉，包括我博客上面也接到很多投诉，我们报道了一些比较好的企业，但是有些消费者不满意，他说，在消费过程中碰到这样或者那样的问题，我也经常接到一些投诉的电话。

归纳起来，我看家装市场装修现在由于服务不到位造成的投诉，是占了相当于70%这么一个比例。也就是说，在服务过程当中的短斤缺两这个问题相当严重。主要体现在这么几个方面。一个就是在设计方面，设计出图不规范，应该出，比方说是13张图纸，出5张，敷衍一下。可能对第一次装修的客户来说，他们对整个过程，出图应该出多少，他们还不清楚。但是在施工过程当中，由于图纸不全，可能会出现很多隐患，施工过程当中，没有详细的图纸，施工过程当中可能会出现一些漏洞，这是出现的一个问题。

第二方面的投诉，在报价过程当中，耗材，消耗的材料，打分包，做预算的时候，看上去很低。也就是说，我们在报价过程中，应该包括损耗的材料。看上去，报价是很低，但是耗材方面，他没有包括进去，到最后结算的时候，价格就高了。也就是说，出现了“低开高走”的结果。

第三方面的投诉是事后，装修以后的服务，包括保修。这个是我们现在接到投诉以后比较集中的三个方面。

现在这个《住宅装饰装修服务标准》，把原来的服务标准和原来硬性的东西都有。原来我们统称的315标准，包括住宅装饰装修的人工参考价，还有住宅装饰装修的工程造价计算法则，这些硬性的东西，在整个标准里面也反映了。增加的部分，实际上是我们以前以为，认为是比较软性的一些东西。它现在通过细化和量化，都有具体的考核指标。我觉得，这是相当好。

尤其提到的，比方说，老百姓比较关心的，有几个问题，我觉得这次都详细做了一些规定。而且，应该是消费者比较关心的几个问题。一个就是预决算，预决算要控制在5%以内。作为一个装修者来说，他对预算和决算之间的空间，不要搞得太大。

第二，对售后服务，也作出了明确规定，在水电发生问题的情况下，在环线以内，必须在三小时以内，采取应急措施，这个也有量化的标准。

第三，在消费者投诉以后，规定两天以内给予答复，七天之内要解决问题，我觉得这三个方面，都是消费者比较关心的问题。

所以，我觉得这次服务标准的出台，确确实实是为消费者又增加了一个保护神。关键是什么呢？关键是这个服务标准现在不是强制性执行的一个标准，还是有待于广大的装潢企业，能够自我加压，能够自觉把这个服务标准作为你行动的准则，这是很重要的。我们也呼吁，如果说要彻底解决，或者是有效解决我们消费者的投诉难和装修过程碰到的一些遗憾，我觉得对装修服务标准的兑现，这是一个很好的能够解决的途径。

作为一个媒体来说，我们还要继续跟踪报道一些比较好的企业，在执行服务标准当中，能够做出表率的这些企业，能够形成整个行业能够自觉执行装修服务标准的这么一个氛围。

【主持人 黄振】：何天华老师给我们讨了标准一下背景。下面我们进入第二个部分，《住宅装饰装修服务标准》产生的过程。我们请起草组的几位主要起草人，给我们介绍一下，起草过程中的一些详细的情况。我这两天去上网看了一下，很多网友提出来，说现在医疗体制改革出现了很多问题，制度的制定者和制度的执行者没有区分开。我也在想这个问题，就是我们为什么请装修公司来做这个标准。装修公司在做这个标准的过程中，是怎样思考的？是怎样定位的？会不会有消费者也提出类似的问题。你们制定的标准，会不会更注重企业的利益，而忽视消费者。我们在起草的过程当中，已经达成了共识。请两位介绍一下。

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