直播：上海《住宅装饰装修服务标准》讨论

上海市消费者权益保护委员会法律与理论研究部副主任 唐健盛

【上海市消费者权益保护委员会法律与理论研究部副主任 唐健盛】：众所周知，除了买房以外，消费者最大的一次性支出，应该就是装饰装修了。装饰装修也是消费者很担心很害怕做的事情。我看到很多装修过程当中的消费者，叫做夜不能寐，吃不好，睡不好。为什么呢？害怕。为什么害怕呢？因为他觉得装修的企业可能缺乏互信。别说消费者，我见过一些大的企业，他们也害怕。害怕什么呢？我真的卖好东西，有没有人来买的问题。这个当中有一个什么问题呢？这个当中有一个我们现在最最让整个业界和让消费者头疼的问题，就是底价竞争的问题。中国很多领域，特别装潢装修这样的领域，已经到了一个十字路口，什么十字路口，穷途困境。一方面，消费者想花钱买好东西，买不到。另外一方面，企业想把好东西卖掉，也卖不掉。

换句话说，当中有两个问题，第一个问题，我们所谓的双方缺乏互信；第二个问题就是信息严重不对称。消费者为什么不肯花大价钱买好东西呢？因为他不知道我花了大钱，是不是可以买到好东西。是这么一个问题。就是说，与其我花大钱也不一定买到好东西，那我还不如挑便宜的买。所以，这种情况就导致了，我们这个市场当中，不是比谁做得好，而是比谁做得差。因为做得好的人，价格低，这样就导致了恶性循环。结果是什么呢？现在好的企业，面临着两条途径，要么我就退出，要么我就把我辛辛苦苦做起来的品牌做烂。这就是我们目前的现状。

到了这个十字路口怎么办？消费者有呼声。因为现在消费者都在说，其实消费者并不是一定要挑最便宜的买。我接触过很多消费者，他首先考虑的是这个东西做得好不好，是不是能够达到他的要求，其次你价格要公道。这是消费者的思维方式。消费者有呼声，希望这个行业能够越做越好，能够越来越满足消费者的需求。行业也有呼声，我这个行业到了十字路口之后，要往好的地方走。这条路在什么地方？我觉得就是这次《住宅装饰装修服务标准》的出台。我们要把服务竞争引入到装饰装修行业里面来。

为什么要把服务竞争引进来？因为只有把服务竞争引进来之后，才能和低价的，低质的竞争，能够做一个很明显的区别。让有品牌的企业，让追求品质的消费者，到更上一层的台阶上面去交易，从而提升整个的家装水平和家装消费者满意度的水平。

今年5月份消保委推出过一个消费者在家装方面消费者服务和投诉的指引。这个指引是什么呢？我说得简单一点，就是表达一种消费者对企业在服务方面的一些诉求。而我们这个标准的推出，应该说，是回答了，并且是完全超额回答了消费者的需求。你有要求，但是消费者的要求不专业，不全面。而我们这个标准把这个要求具体性的，全面的，甚至于非常超前的，有一种超前意识的，把他这个问题做好了。那么，我觉得这就是关键的一步。

因为什么东西都是要有一把尺子，这个尺子是什么？是标准。标准为什么那么重要？标准的重要就在于，它可以让非专业人士来判断你是对还是错，你是好还是坏，这是最关键的。所以我一直在说，在消费者领域里，最关键的就是啊标准。消费者都是非专业的，他没有办法判断对错好坏。所以我们说，让消费者搞验收的房子，我说那个验收是徒有虚名，因为他不知道好坏对错。那他怎么办呢？就是靠标准。再谈到第二个问题，我们刚才所说的服务，服务它是一个过程，因此我们就说，家装它是一个服务的过程，所以对家装的满意，其实是对一个过程的满意。

所以，我们出这个服务标准第二点意义在于什么呢？对原先一个结果的评价，转化为对一种过程的评价。

我们经常说细节决定成败，家装开始注意细节了。那么细节决定什么呢？细节决定消费者的满意度。什么叫满意呢？你首先要给消费者一个正确的期望值，让他感知和期望达到。这个期望值怎么合理？我觉得这个期望值就是这个标准，这个就是一个合理的标准。随后，通过各个企业的努力用心地去做，让消费者的感知真的好起来，把家装的过程变成一个满意的过程，我想，无论对消费者，或者说对和谐社会的构建，都是非常有利的。

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