吉屋周大勇：全方位给客户打造一种美誉度和信任度

采访对象：上海吉屋木业有限公司总经理 周大勇

吉屋周大勇：全方位给客户打造一种美誉度和信任度

2007年3月28日，搜房家居网于“第九届中国国际地面材料及铺装技术展览会”专访了上海吉屋木业有限公司总经理 周大勇。

主持人：周总，您好。此次参展有什么新品推出？

周总：我们这次来参展主要是以外销为主，所以我们跟国外的客户沟通以后，把一些防火类的产品，浮雕类的产品，做了出来，在品种方面，花色方面做了更多的选择给客户。不同的国家和区域对工艺要求，还有其他一些具体的要求也不同，我们能够根据这个让客户有更大的选择面。比如说有些客户还需要我们防火程度不同，还有一些它的油漆处理的要求，我们都给客户做不同的选择。看上去都是防火板，但是做功和表面处理的视觉要求都不同。让不同国家来的客户，有更多的选择。

主持人：我们知道实木地板其实是很难实现差异化的，在塑造产品差异化竞争优势上咱们公司有哪些经验可以和大家共享？

周总：实木地板没有差异，因为在某些方面是标准化的，它的尺寸、外观基本上都是差异不大的。但是从表面的处理上来看，我举个例子，一张画，画之前都一样，但是把作品表现上去以后，你可以有不同风格，这个花布的真正价值能够体现出来。所以实木地板关于风格创造和创新方面，还有我们的装修时尚的潮流的吻合度方面，是以后我们作为从业人员要重点去研究的问题。
所以说差异化，就像一个汽车一样，我们的汽车看上去都是一个方向的，但是汽车和汽车之间还有品牌差异化，我们实木地板还强调一个个性化，它是一种迎合我们装修风格的考虑，我们要制造出相应的风格的地板。从使用的安全性和质量的稳定性讲，地板还做了一种防潮的处理，应用功能方面，也去制造这种差异。那么差异化在某种意义上来说，也是品牌地板的一种核心竞争力。我们现在这种就像由不同的设计师做不同的产品出来，我们对设计师的要求很深，对防火和浮雕来说只是表现方式，其实我们平常版面处理方式，由于用的材料不同和我们表面处理的方法不同，也能营造出不同的风格。防火和浮雕只是我们其中提供的两个手段，但是不是主要。我们还在这个基础上继续往前走。

主持人：我国地板的消费是有南北之分的。北方人更喜欢强化地板，南方人更易接受实木地板。您怎样看待这样的差异？公司产品现在的市场格局怎样？
 
周总：这个也是消费者成熟的表现，从我们木材结构的基本原理来说，不可违背的原理来说，在北方的这种气候条件之下，它的温差湿度的变化比较剧烈，确实实木地板在使用方面，没有经过专门处理的时候，在目前的技术手段之下，可能在大量的使用过程中，产品有很多的腐化。现在地板还是以气候比较温暖，温差不大，湿度比较高度集中的南方地区为主，目前市场分布主要是以江南地区为主。

主持人：安装后容易变形是实木地板很难克服的问题，咱们公司在售后服务这一块做的怎样？

周总：周围所有的客户，在使用和安装我们地板的过程中，我们都有一个比较全面的地板知识的传授，包括一些地板的保养，这些都贯穿在销售过程中。通过这样，我们可以给客户一个正确的方向和使用方法。另外我们现在的做法是在销售过程中，倡导由厂家安全为主，我们有更大的伸缩空间和调整的机会，这个具体的内容会在我们的网站上看到。我们吉屋不仅是售后服务，我们全方位给客户打造一种美誉度和信任度，其实一个客户对品牌的认知，诚信基础是最大的基础，我们实木地板的企业都认识到这一点，售后服务不单是处理已产生问题这样的工作，而是我们如何让客户在正确的使用和安装方面上下功夫。客户的理解和偏差差别问题的时候，我们厂家应尽的责任是法律方面要求的赋予，在这个条件之下，我们可以按照我们所有的销售点和我们的分公司的要求，都是对客户的指导和服务工作做到底，包括我们的回访，客户信息方面的预防工作。比如客户拉孔装，由于客户已经清包了，出于他造价的考虑，一定要清包，他们可以提供免费的指导，就是要求给他到现场去指导，提供免费的服务，这样的话就避免了错误的安装。

主持人：随着消费群体的分化，比如实木地板的消费者逐步转变为中高端客户，而绝大部分的中高端客户都会选择与装饰公司展开合作，您如何看待地板企业和装潢公司的合作？在这一点上我们吉屋有什么策略？

周总：作为我们吉屋地板来说，所谓我们的概念和风格的很主要的一个传播的渠道就是装潢公司，因为我们的风格我们的产品的那些系列，里面的一些时尚的内涵需要通过这些装璜公司向他们的客户进行解释，跟我们其他部分，比如说我们的墙面，我们的卫浴啊，门窗啊，这些风格的结合都需要装璜公司的设计师作为专业的组合，才能把我们的应用面体现出来，这就好比说我们有一块很好的衣料，但是要做成衣服，真正体现出更美观，还是需要设计师的设计和采访的制造，这样才能看出这些布料的花色的原来的用意。所以与装璜公司的设计师的沟通，是我们在07年来说是一个很重要的方面。

主持人：刚才您提到说公司现在正开始涉足实木复合地板，现在还处于国内营销阶段，2007年开始取消实木复合地板的出口退税，从事实木复合地板外销的很多企业都开始转向国内市场销售，面对这样的状况，公司会采取哪些策略？

周总：这有两个问题，受这个影响，肯定会有一部分的实木复合生产企业，专项国内市场，这样的企业有一个特色，就是在国内中端的营销方面，人员还有系统建设不是很成熟，甚至有一些比较欠缺，但是他们专长是在制造方面，这些方面我们可能会和那些企业有一些合作，有一个交流，我们把资源和我们的优势互补，做一个整合，把对这种优势资源的整合，作为我们启动实木复合地板的一个跳板。

主持人：您觉得实木复合地板发展前景怎样？如何在南北方市场推销？未来三大地板种类的市场占有格局会怎样？

周总：我第一问题就是说实木复合地板这块，发展应该还是很宽广。因为全球的资源信息摆到我们面前，通过我们国家对税收这个调整，其实这也是国家政策的调整，表明我们全球性的环保意识，资源的节约意识已经到了很高的高度。从实木地板的数量方面来说，资源的稀缺性，导致了数量肯定会逐年递减，那么实木复合既满足了我们对实木消费的习惯，又应和了我们这个全球资源的政策需要，它的市场是很宽广的；但是推广在南方地区，可能还有一段比较漫长的时间，因为目前实木地板还有一定的面，时间比北方地区缓慢一些，最终还是占到一定的位置。市场格局来说，以后在稍微低端一点的市场，强化地板占绝对主流。实木复合和实木地板原来的实木这块可能产生分割，稍稍冲掉的市场，实木地板主要还是在高端市场。
主持人：对我们地板行业来说，原材料成本持续增加，地板行业屡遭冰冻，很多中小企业难以生存，有人说未来会逐渐形成强势品牌的天下，您怎么看待这个问题？

周总：因为从任何一个制造业来说原料基础是这个制造业的起点，现在很多国内料市场已经产生了革命性变化，从一个卖方市场变成买方市场，像以前的上门兜售配料的人很多，现在目前都是厂家主动出去找客户，由于很多工厂着重点在原料方面也有进行投入，那么要么转型要么淘汰，这是不可逆转。

主持人：最后一个问题，您觉得我们今年的展会何往年相比有什么不同？

周总：因为我刚到会场时间不长，我在几个会场转了一下，大家应该说思想上比前面都统一了，正确的主流思想，创新啊，还有这种个性化产品，这种格调已经很高了，每个工厂注重创新这一块，但是我看了可能会产生新的创新，这个是我们要注意的一点。对我们目前的现状我们还会着力于创新方面再进行研究。

主持人：谢谢周总。

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