【搜房家居网】丁总您好！您的个人经历是怎样的？

【丁国樑】各位网友大家好！我的经历非常丰富，差不多做过十年的农业工人，也做过十年的教师，从小学到中学，一直到干部教育，做了十年的老师，另外，从80年代后期作为执业律师参与了许多经济法律工作。 　 1996年我开始经营房地产相关企业，1997年开始，包括上海市建材行业的一些领导，大家都看到了建材行业的巨大发展潜力。当时上海只有宜山路一条街正处在草创阶段，没有建材超市和商场。经过调查我们发现，国外第一有很好的生产商，第二有很好的供应量，所以能够支撑建材超市这一销售模式。但是我们没有。首先是生产商，不具备供应能力，第二是谁来消费这些东西？九十年代以前，个人建材消费市场很小，是集团消费的事情，老百姓几乎没有住宅消费及相关产品的理念。 　 所以基于此，我们就在酝酿做一个大商场，像百货店一样，样子漂亮，商品齐全，管理有序，老百姓能够得到实惠，而且使生产商有一个平台能够展示品牌。就这样，98年上半年开始筹建，到98年11月，5万平米的商场诞生，好饰家迈出了第一步。

【搜房家居网】从老师到律师到从商进入建材行业，你所经历的行业跨度是很大的，您觉得这些行业之间有某种联系吗？是机遇来找您，还是您积极主动争取机遇？

【丁国樑】与文史哲相通类似，商法都是应用文科，相通的东西也是比较多。比如我85年参与上海市干部普法之后，一直在建委系统做一些法律工作，这就和我后来从事的建材行业紧密相关了。说到机遇，应该是两方面的因素都有，机遇是可遇不可求的，但是自己要有准备，能够抓住机遇才行。

【搜房家居网】能不能和搜房网友分享一下您在个人经历或职业经历中的一些感悟？希望可以得到一些启示。

【丁国樑】我个人来讲，正经八百的读书其实很少，比如大学文凭和律师执照，完全是靠自学拿到的。在社科院学的民法、在复旦学的管理，都不是很系统，都是在工作中学习的。所以基本上是通过自己的学习，结合实践，来指导工作的。我觉得实践很重要，光学习没有实践会很难真正学到东西。

【搜房家居网】您如何理解家居文化？

【丁国樑】人在环境当中生活，比如到这里来，我们会感觉是一种比较现代化的环境，感觉很多新的理念在当中。家居文化的概念就是人的居住环境，人和居住环境，在中国也好在国外也好，都存在一个人在生存发展中找准自己定位的问题。 　 为什么明朝的家居比较简洁？为什么清朝的家居就比较复杂？因为在明朝，不管是民间还是权贵，流行的家居物品就感觉要简洁而富有诗意的那种，反过来，这种简洁的东西也影响了人们的行为。而清兵入关后，在原有的简洁的家居上又追加了满足民族上升因素和向往汉文化中富贵的理念，八旗子弟玩花鸟、玩瓷器，因此也带动家居文化向比较繁复的方向发展。总的来说，人们的生活影响和改变着家居文化，同时，家居文化也不断影响着社会生活。 　 九十年代以后，老百姓的家居消费理念逐渐苏醒，到了现在，已经不仅仅是简单地说追求个性化的问题，还要把很多自己的想法体现到家居文化中。有人崇尚奢华，也有人爱好简约，有人怀旧复古。所以说家居文化，一方面是人的追求，一方面是本身已然凝固的文化对人反过来产生影响。 　 对我们从事家居建材的商场来讲，就反映在对产品的需求上。现代简洁的，欧洲复古的，还有装饰主义的，甚至后现代主义的，这些都在影响着我们的销售。十几年的过程中，家居建材行业虽然走得很快，但是总的来说还是比较健康的。适度消费，追求自然、环保等全新的家居理念，已经越来越多地被大家所理解和接受。

【搜房家居网】好饰家已经走过了8年的风雨历程，创业和发展的道路上，您印象中有哪些特别难忘的事情？

【丁国樑】好饰家八年的历程，总的来说还是比较顺、比较稳的，没有大的跨越或者转折。我觉得最初正确地选择业态对好饰家来讲是非常重要地。我们当时在考察市场的时候，就科学地看到了国外存在的东西和我们的一些关联度。当时不管是财力，还是人力资源储备，还是商场管理的科学化程度，都不可能照搬国外地模式。所以工商行政部门认为我们是建材市场，而我们自己认为是建材商场，就是一个很新的模式。正是这个模式的创新奠定了好饰家发展的夯实基础。

【搜房家居网】好饰家的核心竞争力是什么？您认为打造核心竞争力最关键的是什么？

【丁国樑】我就来讲一下好饰家能够在市场上站得稳的几个方面：第一是找对了路，着对了发展的商业模式；第二是选对了址，正确的选址非常重要。第三，到目前为止，无论在上海还是在全国，没有任何一个城市里的商场能够像我们的旗舰店一样，有如此长的消费链。从建材到家具，从最基础的东西到卫浴、橱柜、灯具，甚至到花鸟鱼虫、宠物，应有尽有，而每种产品都附加有人性化的服务，方便消费者。我们现在还在不断延长这条消费链，不断增加这方面的需求。第四，我认为是细化的内部经营管理。我们的整个管理系统是比较完整的，在不断地深化、细化，我们在这方面采取的措施，不是一种宣传口号就可以，而是实实在在地在运行。我们对租户有一个评价体系，对商品有一个把关体系。产品投诉越来越少，对租户的投诉也越来越少。但是我们发现，客户对服务的投诉并没有减少。因为很多商品不是买了就能用的，必须通过服务、安装才能使用，那么服务如果跟不上就会有很多问题。所以我们现在搞了个售后服务体系，客户在买了商品之后，我们商场要跟踪租户做得怎么样，产品质量怎么样，服务怎么样，这样消费者就觉得有了安全感。第二是诚信的管理制度。

【搜房家居网】2006年是好饰家的服务年，好饰家在诚信经营、服务客户方面有哪些具体措施？

【丁国樑】这里面包括两部分。一部分主要是我们内部的整合，各个部门之间，实际上也是客户之间的关系，有的有本位主义，只看自己的目标，不看别人的目标，这不行，形不成最终的服务，所以我们在内部有这样的要求。第二部分就是对消费者，我们有两块消费者，客商也是消费者。对最终消费者，我们变被动为主动，回访消费者。 　 我们的管理人员会要求租户搜集资料或者让消费者主动提供资料，我们每天会搜集这些资料，有了资料之后，通过电话回访，如果有问题，我们就主动地、事先解决问题。这样哪怕出了问题，有很好的处理方式，消费者也会感觉很放心。任何地方都完美是不可能的，但是你要有解决问题的方式方法。这项服务目前已经在好饰家的所有商场在推行，最直接的感受就是投诉率明显减少了。

【搜房家居网】商场出面进行主动式服务的，好饰家应该是首创，那供应商（租户）是不是欢迎、支持呢？

【丁国樑】总的来说是比较支持，但是也遇到一些阻碍，有的租户有顾虑。其实我们的投资者和经营者，和租户的投资者是没有矛盾的，所以我们相信租户会逐渐理解这一做法的。

【搜房家居网】一方面，行业和渠道的专业化和细分是大势所趋；另一方面，很多专业渠道商开始走多元化道路，推行一站式购物、一站式服务。您如何看待这一组矛盾？好饰家也在推行一站式服务，是如何把二者有机结合起来的？

【丁国樑】我觉得首先我们不是看行业，而是要看消费者，看消费者有什么样的需求，再来决定渠道怎么做，是细的好？粗的好？还是其他怎么样好。其实在整个商业形态里，要有综合性的店，也要有专业店，还有要把专业店放在一起的大的专业店，单体要很强，能够专业化细分市场，同时也具备综合性。对消费者来说，时间成本增加就不方便，一站式服务就能解决这个问题。我们要把消费链做长，但是里面的店也要通过不断地调整，做强、做精、做细。当然，鱼和熊掌不能兼得，我们也是有侧重，目前各类建材和灯饰品种齐全，都是我们侧重的要点。

【搜房家居网】好饰家是以租赁摊位制卖场为特色的，为什么选择租赁摊位制卖场业态？您怎样评价租赁摊位制和建材超市这两种不同业态的发展趋势？租赁摊位制对好饰家的发展起到了哪些作用？

【丁国樑】现在走量最大的可能还是建材商场，其次是建材超市，第三就是各个品牌的专卖形象店，第四是网上购物，也有一定的量，第五是装饰公司这边的配套销售。 　 第一种超市来讲，其实在国外，建材超市的销售应该是比较好的，超市比较合适做大量的、简单复制的商品。百安居做的很多拼装式的东西都可以在超市销售，而且销售很准确，卖给谁，卖多少，多少钱，然后反过来影响生产。这是渠道很重要的方面。但是比较可惜的是中国的企业生产，配合程度还很不够。第二种建材商场，国外很少见，但是在中国，人口比较密集，主要靠的城市交通，还是需要比较大的商场来配合。第三种就是专卖店，它们追求自己的风格、独特性，为了满足人们的个性化消费。

【搜房家居网】相对来说，建材商场比起超市在连锁复制上是不是存在弱势？

【丁国樑】这是很明显的，我们也在不断地工作，应该说连锁是可以做的，但是需要更多的标准化的管理，还有专业人才的储备。不同地址的商场面对着不同消费习惯的消费者，要在统一的管理中，灵活经营，就非常重要。

【搜房家居网】作为专注于渠道经营的租赁式卖场，好饰家在选择租户时有怎样的标准？好饰家的商品准入制度是怎样的？另外，租户的忠诚度至关重要，好饰家怎样培养租户的忠诚度？

【丁国樑】首先主要是我们经过调查积累的数据，会对租户有一个综合评价；一是产品的质量和企业的售后服务方面的考核，我们会要求租户提供产品的相关证书等；二是执行合同，我们的合同签订得非常详细；三就是看租户平时的表现，通过销售量、投诉以及解决投诉的方式等；最后就是促销活动的配合。我们执行一套优胜劣汰的制度，每年淘汰率大概在百分之十几。 　 我们在选择，租户也在选择。我觉得客户的忠诚度是两方面的，一个就是商场景气不景气，一个是商场和租户怎样来互动，达到共赢。我们不是硬性地压指标，而是采取奖励型的制度。此外，我们会非常客观地帮助租户解决，很多单靠租户自己不能解决的问题，很多宣传和促销信息都是无偿的。包括开新店，我们并不硬性要求租户进入，而只是号召，因为他们也有自己的布点计划。所以我们的这种互动，相互配合，信守合同，不断地改善硬件设施环境，最重要的是我自己信守合同，可以让租户首选好饰家，忠诚于好饰家。

【搜房家居网】您个人和企业的愿景是怎样的？

【丁国樑】我们目前的网点还不够齐全，我们未来想在上海做两到三家旗舰店，做四到六家区域店，把网络补全，希望好饰家能够成为国内外厂商的首选店，也希望成为上海市民的首选。 　 目前店面的选址等事宜都在洽谈中，我们想做得稳一点，选址一定要选对。好饰家的目标是要做成百年老店。现在在其他大中型城市的选址也都在进行中。 　 我个人的愿景也是希望把好饰家做稳、做长，而且在这个过程中，我们要对四个层次负责：对股东、经营者，对员工，对所有的租户，对消费者。同时也包括对社会和国家负责，这决不仅仅是口号，所谓“动于中而形于外”我们会通过自己的实际行动来实现承诺。

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